يسعى العديد من الشركات إلى تطبيق نظام إدارة إرضاء العملاء ISO 10002. ويعمل مكتب ناصر الكنهل للاستشارات الإدارية على تدريب تلك الشركات للحصول على شهادة ISO 10002. يهدف ذلك إلى زيادة أرباح الشركة وبناء ثقة العملاء في المنتج أو الخدمة التي يقدمها الشركة للعملاء. ويتم تحقيق ذلك من خلال تدريب موظفي خدمة العملاء في الشركة على حل جميع مشاكل العملاء، حيث يركز المعيار ISO 10002 بشكل أساسي على رضا العملاء وتلبية احتياجاتهم.
ما هو نظام إدارة رضا العملاء بموجب المعيار العالمي الأيزو 10002؟
الأيزو 10002 هو مجموعة شروط ومعايير وضعتها منظمة الأيزو العالمية لتوفير أعلى مستوى من الخدمة للعملاء من قبل الشركات. هذا النظام سيساعدك على حل جميع المشاكل ومعالجتها بطريقة تلبي رغبات العميل.
بالإضافة إلى ذلك، يساعدك هذا المعيار على حل تلك المشاكل والحد من حدوثها مرة أخرى، كما يساعدك في تحديد المناطق التي تحتاج إلى التطوير للتخلص من الشكاوى والمشاكل. يهدف هذا المعيار إلى وضع الشروط والعمليات التي تسمح لشركتك أو مؤسستك بمعالجة جميع مشاكل العملاء بمهنية وكفاءة عالية، وبذلك تضمن رضا العملاء عن خدمتك بفعالية.
معايير أيزو 10002 للمؤسسات والشركات
ما هو نظام إدارة رضا العملاء بموجب المعيار العالمي الأيزو 10002؟
الأيزو 10002 هو مجموعة شروط ومعايير وضعتها منظمة الأيزو العالمية لتوفير أعلى مستوى من الخدمة للعملاء من قبل الشركات. هذا النظام سيساعدك على حل جميع المشاكل ومعالجتها بطريقة تلبي رغبات العميل.
بالإضافة إلى ذلك، يساعدك هذا المعيار على حل تلك المشاكل والحد من حدوثها مرة أخرى، كما يساعدك في تحديد المناطق التي تحتاج إلى التطوير للتخلص من الشكاوى والمشاكل. يهدف هذا المعيار إلى وضع الشروط والعمليات التي تسمح لشركتك أو مؤسستك بمعالجة جميع مشاكل العملاء بمهنية وكفاءة عالية، وبذلك تضمن رضا العملاء عن خدمتك بفعالية.
معايير أيزو 10002 للمؤسسات والشركات
- توافق المنتج أو الخدمة مع توقعات العميل.
- من الضروري أن يكون السعر المطلوب للمنتج أو الخدمة مقبولًا وغير مفرطة فيه.
- الحصول على المنتج أو الخدمة بسهولة.
- تتواءم مشتركة قيمة استخلاص المستهلك من المُنتج مع تطلعاته والسعر المعروض له.
- تقديم خدمات موثوقة وتتطور باستمرار.
- تقديم الشركة لشرح مفصل حول كيفية حل المشاكل التي يواجهها العملاء والموظفين على حد سواء.
- عدم فرض رسوم على تقديم خدمة حل الشكاوى.
أهمية نظام إدارة إرضاء العملاء 10002 ISO
يتغير توقعات العملاء من وقت لآخر، ومن الطبيعي أن تتغير. على سبيل المثال، في الخمسينات، كان العملاء يشترون ما يرغبون فيه، ولكن في السبعينات، كان العملاء يشترون ما يمكنهم تحمله وما يفضلونه. في القرن العشرين، بدأت الناس في شراء أي شيء يرغبون فيه، وفي بداية القرن الواحد والعشرين، بدأ العملاء في البحث عن أفضل منتج أو خدمة ممتازة. ليس كل ما هو متاح يتم شراؤه أو حتى يمكنهم شراؤه، فقد تختلف المعايير التي يقومون بشراء المنتج أو طلب الخدمة على أساسها.
كما أنه من المهم جدًا للشركة الاحتفاظ بجميع عملائها، حيث يكون تكلفة الاحتفاظ بهم أقل بكثير من تكلفة اكتساب عميل جديد. تعتبر فقدان عميل ما خسارة لسمعة الشركة وقدرتها التنافسية في السوق. لذلك، يجب تحويل الشكاوى التي ترد على الشركة إلى فرص جديدة، وفهم سبب الشكوى بشكل صحيح. كما يجب مراجعة العمليات المتبعة، والتأكد من أن العميل على دراية تامة بأن شكواه قد تم فهمها بشكل كبير.
مزايا وفوائد معيار ISO 10002
يتغير توقعات العملاء من وقت لآخر، ومن الطبيعي أن تتغير. على سبيل المثال، في الخمسينات، كان العملاء يشترون ما يرغبون فيه، ولكن في السبعينات، كان العملاء يشترون ما يمكنهم تحمله وما يفضلونه. في القرن العشرين، بدأت الناس في شراء أي شيء يرغبون فيه، وفي بداية القرن الواحد والعشرين، بدأ العملاء في البحث عن أفضل منتج أو خدمة ممتازة. ليس كل ما هو متاح يتم شراؤه أو حتى يمكنهم شراؤه، فقد تختلف المعايير التي يقومون بشراء المنتج أو طلب الخدمة على أساسها.
كما أنه من المهم جدًا للشركة الاحتفاظ بجميع عملائها، حيث يكون تكلفة الاحتفاظ بهم أقل بكثير من تكلفة اكتساب عميل جديد. تعتبر فقدان عميل ما خسارة لسمعة الشركة وقدرتها التنافسية في السوق. لذلك، يجب تحويل الشكاوى التي ترد على الشركة إلى فرص جديدة، وفهم سبب الشكوى بشكل صحيح. كما يجب مراجعة العمليات المتبعة، والتأكد من أن العميل على دراية تامة بأن شكواه قد تم فهمها بشكل كبير.
مزايا وفوائد معيار ISO 10002
- تم دمج المعيار 10002 مع المعيار 10009 بهدف تعزيز كفاءة وفعالية الشركة، مما يسهم في تعزيز وفاء العملاء لها.
- يتطلب التحقق من وجود كفاءة تشغيلية متميزة فهم وتحليل شكاوى العملاء بدقة وتحديدها بدقة.
- تتمثل الحلول لجميع المشاكل والشكاوى في التركيز على تحقيق رضا العميل.
- ضرورة تدريب الموظفين بشكل جيد في مجال خدمة العملاء.
- الإهتمام بشكاوى الزبائن والتعامل معها بكفاءة عالية.
- زيادة إنتاجية الشركة من خلال مراجعة وتحليل شكوى الزبون.
- زيادة مبيعات الشركة تسهم في تحقيق أرباح أعلى للشركة في المستقبل.
خدمة استشارية متخصصة في تحقيق متطلبات شهادة ISO 10002.
إذا كنت ترغب في تنفيذ المعيار 10002 في شركتك أو مؤسستك الخاصة، عليك أن تتعاون مع مكتب ناصر الكنهل للاستشارات الإدارية. نحن نقوم بتدريب الموظفين على أعلى مستوى للحفاظ على العملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد، وحل أي مشكلات يواجهونها بمهارة واحترافية. نحن نعمل على تأهيل الشركة بأكملها لكسب ثقة العملاء، من خلال التركيز على مبدأ إرضاء العميل وتحويل الشكاوى إلى فرص جديدة لكسب ثقتهم. يتم ذلك بواسطة خبراء موثوقين وذوي خبرة ونزاهة في مجالنا.
إذا كنت ترغب في تنفيذ المعيار 10002 في شركتك أو مؤسستك الخاصة، عليك أن تتعاون مع مكتب ناصر الكنهل للاستشارات الإدارية. نحن نقوم بتدريب الموظفين على أعلى مستوى للحفاظ على العملاء الحاليين واكتساب عملاء جدد، وحل أي مشكلات يواجهونها بمهارة واحترافية. نحن نعمل على تأهيل الشركة بأكملها لكسب ثقة العملاء، من خلال التركيز على مبدأ إرضاء العميل وتحويل الشكاوى إلى فرص جديدة لكسب ثقتهم. يتم ذلك بواسطة خبراء موثوقين وذوي خبرة ونزاهة في مجالنا.
